Maar wat als het gedrag van u klopt als een bus (en dat is uiteraard het geval) en u bijvoorbeeld het offertetraject uit handen geeft? En stel dat in het beste geval uw offerte ook klopt als een bus: een goede weergave van de wensen en behoeften van uw (potentiële) klant. Een prima look & feel. Een voorbeeldfunctie van meedenken en tot slot een prijs-kwaliteitverhouding die zijn weerga niet kent…. En toch krijgt u de opdracht niet.

Waar het aan ligt? Heeft u al eens gevraagd naar de reden(en) van het al dan niet krijgen van een opdracht? Gewoon doen. U geeft immers per definitie aandacht en wilt leren van het moment. Dat wordt vaak op prijs gesteld. Tja, en als dan blijkt dat u een opdracht niet gekregen heeft omdat die offerte vol zit met taalfouten. Wat dan? Zit het verschil in de details? Steeds meer! Aandacht voor uw klant gaat verder dan het gesprek alleen. Wees dus secuur ook in het traject nà het goede gesprek. Ik geef u bij deze graag een kapstok uit Afrika mee om te onthouden: ‘If you think small things don’t matter, lock yourself up in a dark room with a mosquito!’.

Ewoud van der Leij

Wat er gebeurde is wat ik ‘effectief langs elkaar heen praten’ noem. En helaas leidt dat in de dagelijkse praktijk tot vrijwel niets.

Hoe kun je zoiets nu voorkomen? Zelf werk ik tijdens trainingen veel met zogenaamde kapstokken. Dit kunnen zowel tegeltjeswijsheden zijn als eenvoudige formules. Reden: het is makkelijk te onthouden en het werkt super praktisch.

Naar aanleiding van bovenstaande kan worden gesteld dat de perceptie ten opzichte van de dienstverlener in kwestie negatief is omdat de plank is misgeslagen. Mijn formule: P=E-V. Hoe het werkt? P staat voor Perceptie, E staat voor Ervaring en V staat voor Verwachting. Stel: u wilt dat de Perceptie ten opzichte van u en/of uw bedrijf positief is. En wie wil dat niet? Zorgt u er dan voor dat de Ervaring groter of gelijk is aan de Verwachting van uw klant of gesprekspartner. Immers indien de Ervaring kleiner is dan de Verwachting is de Perceptie negatief en gaat het mis. Kortom: het draait om de Verwachting die uw klant heeft. Hoe u die goed inschat en hoe u daar achter komt vertel ik een ander deel van mijn weblog met als titel (alweer zo’n afkorting of formule) de kracht van AAA’ en. Ik wens u veel leesplezier en natuurlijk veel positieve ervaringen toe.

Ewoud van der Leij

Eerst contact, dan contract. Dat is de kracht van AAA’en. De kern van de methode helpt bedrijven en instellingen de communicatie met klanten en intern te optimaliseren.

Wanneer bedrijven, in welke branche dan ook, merken dat er verbetering mogelijk is in de commerciële communicatie dan kan met de drie A’s in de AAA-methode een belangrijke stap in de goede richting worden gezet.

Authentiek

Commerciële Communicatie moet gebeuren op een manier die bij je past. Vandaar dat de eerste van de drie A’s voor Authentiek staat.  Je moet op een authentieke manier met commerciële communicatie bezig zijn. Iedereen is uniek, doet het op zijn of haar eigen manier. Als je dat optimaliseert heeft dat een merkbaar en meetbaar effect. Dan moet je denken aan meer bezoeken, meer offertes, hogere omzet, betere marges.

Actief Luisteren

Oprecht aandacht hebben voor je gesprekspartner en betrokkenheid tonen. Dat is de kern van de tweede A, het Actief luisteren. Je moet je houding erop afstellen. Zorg dat je zeker weet wat je gesprekspartner bedoelt, vraag om verduidelijking als dat nodig is. Vermijd aannames. Geef ook een samenvatting, zodat voor beiden helder is wat er is gezegd.

Actief luisteren begint met de juiste vragen stellen. Daarmee  zorg je er tevens voor dat je de regie van het gesprek houdt. Door een open verhouding ontstaat er chemie tussen de gesprekspartners. Je levelt met elkaar. Dan is het gemakkelijker om elkaar ook wat te gunnen.

Achterover leunen

Minder voor de hand liggend is de derde A van de methode: achterover leunen. Maar aansluitend op de verbale houding is het logisch dat ook de fysieke houding invloed heeft op de manier waarop de communicatie verloopt. Met een redelijk ontspannen houding bouw je minder druk op dan wanneer je voorovergebogen iemand bijna letterlijk op de lip zit.  Je laat zo ook letterlijk en figuurlijk ruimte tussen jou en je gesprekspartner. Je hebt door iets meer afstand bovendien overzicht. Maar ook voor het achterover leunen geldt dat je dat authentiek moet doen. Als je van nature wat rechtop zit moet je niet onderuitgezakt in de stoel gaan hangen.

Het resultaat van authentiek zijn, actief luisteren en achterover leunen, of wel AAA’en, is dat je optimaal aandacht kunt geven en ruimte laat om samen doelen te realiseren. Daarmee creëer je een win-win situatie tussen jou en je gesprekspartner. Eerst komt het contact, dan het contract.

Waar voorheen de keuze werd gemaakt voor ‘pappen en nathouden’ wordt nu doorgepakt en gekozen voor resultaatgerichtheid. Exit dus. Oftewel waar tot voor zo’n twee jaar gekozen werd voor behouden en erop vertrouwen dat de overige 34 medewerkers de persoon in kwestie wel konden ‘redden’ is het nu anders. 180 graden de andere kant op. Alle 35 medewerkers dienen hun bijdrage aan het resultaat te leveren. Lukt dat niet, dan heeft dat z’n weerslag op alle 35 medewerkers met in het ergste geval verstrekkende gevolgen voor iedereen. En dat is geen optie. Tja, en wat is dan sociaal?

Dit is een zwart-wit voorbeeld en tegelijk een voorbeeld uit de praktijk. Bottom-line: wees  met elkaar ervan bewust hoe het gesteld is met resultaatgerichtheid in uw organisatie. Dat is iets anders dan alleen maar sturen op omzettargets. Wel eens gedacht aan sturen op zogenaamde ‘soft-targets’? Bijvoorbeeld aantal bezoeken of gemaakt afspraken? Hier ligt immers een link met omzet en/of resultaat zonder dat daar meteen een hoge druk op komt te liggen. Kijk eens wat bij u en uw organisatie past en waarop u kunt sturen. Daarmee houdt u het authentiek en resultaatgericht tegelijk. En wellicht ook beheers- en werkbaar voor alle 35 medewerkers.

Ewoud van der Leij

Commercie-dokter: wie is dat?
De Commercie Dokter, dat ben ik: Ewoud van der Leij; aangenaam! Ik kom bij veel bedrijven en instellingen in de Achterhoek en daarbuiten. Bij deze bezoeken is staat altijd het ‘optimaliseren van de commercie’ centraal. Tijdens deze gesprekken kom ik samen met de opdrachtgever meestal tot de conclusie dat de commercie vaak daadwerkelijk beter kan worden. Juist vanuit deze optiek heb ik gekozen voor de term ‘Commercie-Dokter’.

Hoe werkt het?
Mensen die vinden dat ook hun commerciële proces beter kan worden maken een afspraak. Deze afspraak is geheel vrijblijvend en kosteloos. Tijdens deze intake of ‘eerste consult’ bespreken we samen de ‘pijnpunten’ op het gebied van commercie. Voorbeelden zijn het aanbrengen of verbeteren van structuur, het verbeteren van de vaardigheden van commerciële medewerkers, het ontwikkelen van een (nieuwe) verkoopstrategie en ga zo maar door. Op basis van het eerste gesprek stel ik een heel concreet behandelplan op oftewel een plan van aanpak. Hierin staat duidelijk omschreven WAT we samen gaan doen en HOE.

Wat is het vervolgtraject?
Zodra het behandelplan is goedgekeurd, gaan we aan de slag door specialismen in te zetten. Voorbeelden: een verkooptrainer die aan de slag gaat om de verkoopvaardigheden te optimaliseren of een Misteryshopper die een nulmeting doet. Een ander voorbeeld is mee op pad met een buitendienstmedewerker om heel praktisch inzicht te krijgen in de verbeterpunten. Met deze verbeterpunten wordt aan de slag gegaan en dus geoptimaliseerd.

Voor wie is de Commercie-Dokter interessant?
De Commercie-Dokter is er voor alle ondernemers, managers en medewerkers die vinden dat hun commercie beter kan worden. Daarnaast begeleid ik trajecten bij instellingen die commerciëler willen (en soms moeten) worden.

Geef eens een voorbeeld?
Een concreet voorbeeld is een onderneming in Twente die zijn marge maar niet op het gewenste niveau kreeg. Naar aanleiding van een aantal keer ‘meelopen’ met de buitendienst kwamen we tot de conclusie dat zij moeite hadden met de omgang met kortingsvragen. Bij een dergelijke vraag door een opdrachtgever werd er door de buitendienst veel te makkelijk en te snel korting gegeven. Daarnaast bleek dat er onvoldoende werd ingespeeld op koopsignalen van (potentiële) opdrachtgevers. In een maatwerktraining voor deze afdeling verkoop is de focus gelegd op deze twee aspecten. Resultaat: Binnen drie maanden een aantoonbare margeverhoging. Datzelfde geldt voor de omzet.

Een ander voorbeeld is een instelling in de Achterhoek die in 2012 moet ‘vercommercialiseren’ in verband met veranderende wet- en regelgeving. Hier zijn wij op dit moment actief met het aanbrengen van de juiste structuur en het trainen van commerciële- en communicatieve vaardigheden van management en medewerkers. Juist bij een dergelijk traject is ‘anders denken en doen dan voorheen’ gewenst voor alle betrokken. Datzelfde geldt voor het bijhouden van de te optimaliseren vaardigheden. Verder begeleiden wij deze instelling bij hun positionering. Om kort te gaan zorgen wij dat ze ADA worden: ‘Anders Dan Anderen’. Door onze ondersteuning bij een dergelijk marketingvraagstuk is ook deze opdrachtgever klaar voor 2012.

Wat zijn de voordelen?
Wij optimaliseren commercie. Dat doen wij in de breedste zin. Daarin zijn wij uniek. Van verkoop tot marketing en van strategie tot en met de ‘hapklare brokken’. Dat doen wij door altijd maatwerk te leveren. En dat op een praktijkgerichte manier. Succes en plezier voor de deelnemers staan daarbij centraal. Juist door deze aanpak halen wij de gezamenlijke doelstellingen.

Hoe bent u te bereiken?
Even naar de website Commercie-Dokter.nl en de rest wijst zich vanzelf. Mail of bel gerust, een eerste vrijblijvende afspraak is zo gemaakt. Graag tot op onze eerste afspraak!